VoIP và CRM đều là những công cụ rất quan trọng với mọi doanh nghiệp. Vậy bạn đã từng nghĩ đến việc tích hợp VoIP và CRM để sở hữu càng nhiều lợi ích hơn nữa, nhất là trong mảng chăm sóc khách hàng chưa?
VoIP là giao thức truyền tin qua mạng Internet, ưu điểm lớn nhất của nó là chi phí thấp và thuận tiện để liên lạc từ mọi địa điểm, kể cả khi người dùng đang di chuyển. Trong khi đó, CRM là một hệ thống lưu trữ, quản lý dữ liệu hàng đầu và được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Vậy nên, tích hợp VoIP và CRM là giải pháp tốt nhất ở thời điểm hiện tại để tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để biết sự kết hợp này sẽ mang lại những thay đổi gì cho doanh nghiệp, hãy theo dõi bài viết dưới đây.
1. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Người tiêu dùng, đặc biệt là những khách hàng lâu năm luôn có tâm lý mong muốn được xem trọng và trở nên đặc biệt hơn cả bởi những giá trị mà họ mang lại cho thương hiệu. Vì vậy, những chiến dịch quảng cáo đại trà, những cuộc gọi chăm sóc với nội dung chung chung thường sẽ không “được lòng” họ. Đây cũng chính là lý do lớn nhất khiến người dùng quay lưng với bạn.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng quá trình tương tác với khách hàng – bạn cần tối ưu hóa và cá nhân hóa, mà giải pháp cụ thể ở đây là tích hợp VoIP và CRM.
Khi đấu nối hai hệ thống này với nhau, nhân viên tư vấn có thể truy xuất thông tin khách hàng có sẵn từ kho dữ liệu của phần mềm quản lý khách hàng dựa vào số điện thoại hiển thị trên VoIP. Nhờ đó, cuộc gọi sẽ được cá nhân hóa và thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giúp họ có được những trải nghiệm tương tác tích cực hơn.
2. Hiểu rõ hiệu suất làm việc của nhân viên
Được vận hành dựa trên nền tảng điện toán đám mây, CRM được đánh giá là hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng thông minh và hiệu quả nhất hiện nay. Không những cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chính xác về nhu cầu và tình trạng của khách hàng, CRM còn phản ánh mức độ chuyên tâm và hiệu quả công việc của nhân viên tư vấn.
Để tiết kiệm chi phí và tận dụng mọi cơ hội bán hàng, nhiều doanh nghiệp cũng lựa chọn sử dụng VoIP. Nhiệm vụ chính của nó là giúp telesales linh hoạt hơn trong việc chăm sóc khách hàng mà không phụ thuộc vào thiết bị gọi, thời gian và địa điểm thực hiện. Nhờ VoIP, doanh nghiệp sẽ tranh thủ được mọi cơ hội và bản thân telesales cũng cải thiện năng suất làm việc một cách đáng kể.
Khi tích hợp CRM và VoIP, doanh nghiệp có thể đánh giá mọi cuộc gọi đến và đi, thời lượng, hệ quả thực hiện cuộc gọi, thời gian chờ… Một số hệ thống VoIP hiện đại như CloudFone còn có chức năng tự truy xuất báo cáo cuộc gọi và quản lý hệ thống dữ liệu. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể giám sát mức độ hoàn thành chỉ tiêu và hiệu suất làm việc thực của nhân viên.
Những dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp định hướng đúng đắn chương trình đào tạo nhân viên, xác định các đối tượng khách hàng và đại lý tiềm năng, điều chỉnh các chiến lược quảng bá để nâng cao hiệu quả.
3. Sử dụng thông tin linh hoạt
Việc truyền tải các dữ liệu giữa VoIP và CRM giúp tổng đài viên truy xuất tự động mọi thông tin, lịch sử yêu cầu và những dữ liệu khác của người dùng nhanh chóng, từ đó giải quyết chính xác các vấn đề mà người dùng đang gặp phải.
Bên cạnh đó, tích hợp VoIP và CRM cũng giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng. Nhờ thông tin được hiển thị toàn bộ, khách hàng sẽ không phải chờ đợi được nối máy với nhân viên phục vụ mình trước đó, hoặc phải trình bày lại nội dung vấn đề của bản thân với nhân viên mới. Đồng thời, với khách hàng cũ đã từng được phục vụ, tổng đài viên sẽ biết cách để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn.
Việc ttích hợp VoIP và CRM sẽ đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tích cực, góp phần cải thiện doanh thu và khả năng nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp. Đừng chần chừ nữa, hãy thử kết hợp hai phần mềm này ngay và bạn sẽ nhận thấy những lợi ích thiết thực của nó.
