Dịch vụ khách hàng xuất sắc – 8 điều không bao giờ nên nói với khách hàng

Hiện nay các công ty đều luôn mong muốn tạo ra Dịch vụ khách hàng xuất sắc và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Bởi lẽ cạnh tranh bằng dịch vụ khách hàng chính là cách cạnh tranh bền vững. Để đạt được mục tiêu đó, bên cạnh đầu tư vào phát triển phần mềm quản lý khách hàng CRM, cải tiến quy trình dịch vụ, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết … thì các nhà quản lý cũng không nên bỏ quên đào tạo cho các đội ngũ sale và chăm sóc khách hàng bởi đây chính là điểm tiếp xúc quan trọng nhất trong các khâu dịch vụ của một doanh nghiệp.

Và dưới đây có thể được coi như một bài học ngắn đầu tiên dành cho các team kinh doanh khi bắt đầu giao dịch với khách hàng: “8 điều không bao giờ nên nói với khách hàng của mình”

1. “BẠN ĐÃ SAI/ NHẦM” (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 5)

Khách hàng không bao giờ có thể hiểu rõ dịch vụ của bạn bằng bạn được. Vì vậy họ thao tác nhầm hoặc không biết là điều tất nhiên. Thay vì nói với khách hàng rằng họ đã làm sai điều gì đó, hãy khuyến khích họ cho bạn biết những gì họ đã và đang làm, từng bước một để bạn có thể hỗ trợ họ.

2. “TÔI KHÔNG THỂ GIÚP BẠN VẤN ĐỀ NÀY” (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 4)

Hãy giải thích với khách hàng rằng bạn không phải là chuyên gia trong lĩnh vực đó nhưng sẽ kết nối điện thoại để khách hàng nói chuyện với người am hiểu về lĩnh vực đó

3. “BẠN CÓ THỂ VUI LÒNG CUNG CẤP THÔNG TIN MỘT LẦN NỮA ĐƯỢC KHÔNG?” (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 4)

Đây là trường hợp được nhắc đến trong bất cứ lớp học nào về Dịch vụ khách hàng xuất sắc: Không bao giười để khách hàng biết là bạn không nhớ những gì họ nói.  Biết thông tin về khách hàng trước khi trao đổi và đảm bảo bạn lưu thông tin của họ trong phần mềm CRM (xem thêm cách quản lý thông tin khách hàng với Vtiger CRM) của mình để không cần phải hỏi lại thông tin một lần nữa

4. “TÔI HỨA CHÚNG TÔI SẼ BỔ SUNG THÊM TÍNH NĂNG NÀY” (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 3)

Là một công ty cung cấp phần mềm Vtiger chúng tôi thường xuyên gặp phải những yêu cầu của khách hàng bổ sung thêm tính năng mới – Vtiger module. Với một số trường hợp khi tính năng khách hàng yêu cầu rõ ràng sẽ không thể hiệu quả bằng đề xuất của bạn thì cách tốt nhất là giải thích vì sao Công ty bạn đưa ra các đề xuất về tính năng này và cách mà bạn ưu tiên chúng dựa trên nhu cầu của khách hàng

5. “XIN LỖI” KHÔNG THÀNH THẬT (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 3)

Để xây dựng một Dịch vụ khách hàng xuất sắc, hãy tránh lời xin lỗi qua loa không thành thật và tập trung vào việc đưa ra các giải pháp nhanh và hiệu quả cho khách hàng

6. TÔI SẼ GỌI LẠI CHO BẠN SAU 5 PHÚT (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 3)

Trừ khi bạn chắc chắn 100% sẽ gọi lại cho khách hàng sau 5 phút, đừng bao giờ hứa một thời gian cụ thể như vậy.

7. CẢM ƠN BẠN ĐÃ PHẢN HỒI CHO CHÚNG TÔI (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 2)

Câu nói này thật ra nghe khá cứng nhắc và không khiến khách hàng cảm thấy happy như bạn nghĩ. Hãy khuyến khích nhân viên của bạn cảm ơn khách hàng một cách thành thật hơn bằng cách ghi nhận lại và lên kế hoạch để đưa ra cách xử lý cho những phản hồi đó. Đó mới là cách tạo nên Dịch vụ khách hàng xuất sắc

8. KHÔNG NÓI GÌ (MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG 5)

Khi khách hàng liên hệ với bạn tức là họ đang cho bạn cơ hội để giải quyết vấn đề của họ. Hãy cố gắng nói chuyện vào đào sâu để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Hôm nay hoặc một tương lai gần khách hàng đó có thể sẽ đem đến doanh số lớn cho bạn