Tổng đài Call Center – Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp (Phần1)

Tổng đài Call Center – Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp (Phần1)

1. Tổng đài Call Center là gì?

Tổng đài Call Center là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet để thực hiện các cuộc gọi điện thoại ra bên ngoài, thường áp dụng trong phạm vi một công ty, nhà hàng, hay bệnh viện (Theo Wikipedia). Trong những năm gần đây, khái niệm về tổng đài ảo dần được mọi người biết đến nhiều hơn và dần trở nên quen thuộc. Bạn đã từng nghe qua ít nhất một lần về tổng đài call center thế nhưng bạn vẫn chưa thực sự hiểu tổng đài call center là gì, dùng để làm gì và lợi ích ra sao đối với doanh nghiệp. Nếu vậy thì Innocom hy vọng bài viết này sẽ giúp ích cho bạn.

2. Đặc điểm của tổng đài Call Center

Vì tổng đài call center được triển khai trên cơ sở sử dụng mạng internet (truyền âm thanh, dữ liệu qua internet) nên để sử dụng được, doanh nghiệp cần dùng một số thiết bị như điện thoại IP phone, thiết bị chuyển đổi Gateway (giúp kết nối các thiết bị analog với mạng VoIP), ứng dụng tổng đài trên điện thoại di động/desktop/web,…

Ngoài ra, thay vì sử dụng số điện thoại thông thường, để sử dụng được dịch vụ VoIP, doanh nghiệp cần đăng ký đầu số IP được cung cấp bởi các nhà cung cấp như FPT, VNPT, CMC,…

Không những vậy, Innocom sử dụng 3 sim từ 3 nhà mạng viettel, mobile, vina thông qua giải pháp tổng đài 4.0, mỗi sim khuyến mãi gói cước 90k. Như vậy tổng chi phí telesale là khoảng 270k/ người/ tháng. Tiết kiệm đến 70% chi phí so với phương án tổng đài cũ.

3. Lợi ích mà tổng đài call center mạng lại cho doanh nghiệp

Khi sử dụng tổng đài call center thì doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích thiết thực như:

• Giảm chi phí cuộc gọi: Cước phí có thể được giảm đến 70%, hoàn toàn miễn phí khi liên lạc nội bộ.

• Chất lượng cuộc gọi ổn định: Nhận và thực hiện cuộc gọi cùng lúc cho một đầu số, không bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng.

• Tích hợp với các phần mềm quản lý khách hàng: Ví dụ như phần mềm CRM.

• Lắp đặt tổng đài doanh nghiệp giúp chăm sóc khách hàng. Cuộc gọi vào sẽ được điều hướng đến các máy lẻ, có khả năng chuyển, giữ cuộc gọi. Nó cũng cho phép thiết lập các đường dây nóng khi gặp sự cố…

• Đơn giản, tiện dụng: Dễ dàng nâng cấp, mở rộng hệ thống không giới hạn.

• Thiết lập các kịch bản gọi điện: Cuộc gọi được thiết lập để nghe trực tiếp tại máy nào, phòng nào.

• Nhận cuộc gọi bằng Voicemail: Các cuộc gọi video: chuyển cuộc gọi vào Voicemail. Bạn có thể check cuộc gọi bất cứ lúc nào. Tổng đài call center cũng hỗ trợ các cuộc gọi video.

• Export thông tin: Chi tiết các cuộc gọi ra excel nhanh chóng không cần có máy tính hỗ trợ.

• Linh hoạt cao: Sử dụng được trên nhiều nền tảng, thiết bị như điện thoại, web, desktop,…

• Đặc biệt: Khi tích hợp tổng đài Call Center vào phần mềm CRM của Innocom nhà quản lý sẽ dễ dàng quản lý được các cuộc gọi của công ty, tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ, giảm chi phí vận hành với những tính năng đặc biệt.

• Nhận diện thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến: Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài, nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, meeting, các activities liên quan).  Nếu khách hàng chưa có thông tin trên phần mềm thì sẽ có màn hình pop-up để nhân viên telesale điền nhanh thông tin khách hàng và tạo đơn hàng.

• Thực hiện cuộc gọi bằng chỉ với 1 click trực tiếp từ CRM: Cho phép “Click-to-Call” trực tiếp từ phần mềm giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi.

• Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi: Hỗ trợ lưu trữ các file ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

• Lưu giữ tất cả lịch sử cuộc gọi đến và cuộc gọi đi: Hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thọai,..

• Thao tác và xử lý các vụ việc ngay khi nghe cuộc gọi trên phần mềm CRM

Để hiểu rõ hơn về việc tích hợp phần mềm CRM với tổng đài call center, các bạn có thể tham khảo bài viết Tổng đài Call Center Vitger siêu tiết kiệm.