Sự kết hợp của “Call Center” & “CRM” – Hổ mọc thêm cánh
Tổng đài call center từ lâu đã được xem như một công cụ hỗ trợ đắc lực đối với những doanh nghiệp có nhu cầu liên lạc, quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Đây cũng là một trong những kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được ưa chuộng bởi hầu hết các doanh nghiệp.
Còn gì tuyệt vời hơn khi bạn vừa có thể gọi điện chăm sóc khách hàng, vừa cập nhật thông tin khách hàng yêu cầu, xem thông tin của khách hàng ngay trên phần mềm CRM. Đó cũng chính là lý do Innocom đã tích hợp phần mềm CRM với tổng đài Call Center.
1. Nhận diện thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài, phần mềm sẽ tự động đổ chuông thông báo. Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, meeting, các activities liên quan).
2. “Click to call” trực tiếp trên phần mềm
Ngay tại màn hình khách hàng (Nếu khách hàng này đã có lưu trữ số điện thoại), hệ thống CRM cho phép “Click-to-Call” trực tiếp từ phần mềm CRM giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần nhấp chuột trực tiếp vào một số điện thoại của khách hàng cần gọi. Khi đó tổng đài IP sẽ tự động kết nối cuộc gọi tới số điện thoại của khách hàng cần gọi đó.
3. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi
Hỗ trợ tích hợp với tổng đài lưu trữ các file ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đồng thời, hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thọai,..
Hệ thống phần mềm CRM còn hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể “Note” hoặc “keyword” nhanh các thông tin ngay khi nghe điện thoại đồng thời có thể tra nhanh các thông tin cần trao đổi với khách hàng ngay tại 1 màn hình.
