1. Call Center là gì?
Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại. Ngoài chức năng chính là chăm sóc khách hàng, Call Center thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng
2. Contact Center là gì?
Là hình thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm khác biệt là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video…
Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center
1. Inbound
Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.
2. Outbound
Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng
3. Telemarketing
Tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại.
4. Telesale:
Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại.
5. BPO – Business Process Outsourcing
Gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó.
VD: Một doanh nghiệp không có bộ phận chăm sóc khách hàng, cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định. Những công ty làm BPO có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty.
6. CRM – Customer Relationship Management
Phần mềm quản lý khách hàng CRM có khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng như: thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline… giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất.
7. Customer Service Representatives – CSR’s
Tổng đài viên, điện thoại viên.
8. Agent
Tổng đài viên, điện thoại viên.
9. Interactive Voice Response – IVR
Tương tác thoại tự động. Đơn giản là khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số.
10. PBX – Private Branch Exchange
Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí.
11. VoIP – Voice over Internet Protocol
Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet.
12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)
Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi.
13. Routing
14. Queue
Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).
15. Recording
Ghi âm cuộc gọi.
16. AQM – Advance Quality Management
Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên, tìm kiếm nâng cao và ghi chú trên các đoạn ghi âm.
17. LCM – List & Campaign Management
Quản lý chiến dịch outbound.
18. WFM – Workforce Management
Quản lý nguồn nhân lực.
19. Omnichannel
Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.
20. Self-service: Tự phục vụ
Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình.
Trên đây chỉ là phần 1 của bài viết nêu ra các khái niệm, định nghĩa của các từ tiếng anh hay dùng nói về các ứng dụng phần mềm, vị trí công việc trong Call Center. Hi vọng bài viết giúp bạn các kiến thức bổ ích về ngành dịch vụ khách hàng Call Center.
