30% nhân viên bỏ sót thông tin khi CSKH bằng chat cá nhân! Phải làm sao để khắc phục vấn đề này? INNOCOM sẽ cho bạn biết câu trả lời.
Xu hướng CSKH bằng chat cá nhân tại các doanh nghiệp
Ở thế kỉ 21, mọi thao tác đang được chuyển hóa theo xu hướng công nghệ hóa, hiện đại hóa. Tất yếu ta thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng không thể nằm ngoài phạm vi này. Sự chuyển mình ở đây chính là chăm sóc khách hàng bằng chat cá nhân. Một số những nghiên cứu thú vị xoay quanh xu hướng này cũng được thực hiện.
Theo báo cáo của HubSpot, 60% khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng chat để liên hệ với doanh nghiệp, thay vì phải gọi điện hoặc gửi email. Thêm vào đó, các doanh nghiệp sử dụng chat cá nhân có tỷ lệ chuyển đổi lên đến 10 lần so với các doanh nghiệp không sử dụng chat.
Ngoài ra, trong một nghiên cứu của Facebook, họ cho thấy rằng, nền tảng chat cá nhân có khả năng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng tương tác với khách hàng. Theo đó, các doanh nghiệp sử dụng chat có thể giảm tới 20-40% chi phí chăm sóc khách hàng so với các kênh truyền thống như điện thoại và email.
Một trong số những vấn đề lớn nhất khi CSKH bằng chat cá nhân: Bỏ sót thông tin
Xuất hiện trong vài năm gần đây, phương thức chăm sóc khách hàng này vẫn còn nhiều tồn đọng. Xem thêm về những vấn đề có thể gặp phải khi sử dụng chat cá nhân để chăm sóc khách hàng TẠI ĐÂY.
Vấn đề được đặt ra khi một doanh nghiệp sử dụng phương pháp này sẽ là gì?
Hãy tưởng tượng rằng công ty của bạn hiện đang tiếp nhận thông tin từ 10-15 khách hàng một ngày chỉ với 2 nhân viên chăm sóc khách hàng. Tiếp nhận thông tin qua nền tảng chat cá nhân quả thật rất nhanh chóng và tiện lợi, họ có thể lấy được thông tin khách hàng ngay tức khắc và nhập chúng vào bộ nhớ dữ liệu thường dùng như excel, google sheet… Nếu doanh nghiệp phát triển hơn, đồng nghĩa với việc lượng khách hàng tăng cao gấp 5 tới 6 lần. Như vậy liệu nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xoay sở được hay không? Câu trả lời chắc chắn là không. Với tỷ lệ một nhân viên phải xử lý 20-30 dữ liệu khách hàng trong một ngày thông qua nền tảng chat, nghiên cứu cho rằng 30% nhân viên bỏ sót thông tin, tin nhắn khách hàng dễ bị trôi và lãng quên.
Vấn đề ảnh hưởng thế nào đến hiệu quả công việc
Bỏ sót thông tin có thể ảnh hưởng tới những thao tác khác của quy trình cung cấp dịch vụ. Bỏ sót thông tin khách hàng nghĩa là bạn không đủ cơ sở để cung cấp đúng dịch vụ họ cần, hay thông tin sẽ quá hạn xử lý khiến tiến độ công việc bị gián đoạn, hay đơn giản là khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng, chỉ số NPS của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không thể cao.
Đề xuất giải pháp hữu hiệu tránh bỏ sót thông tin khi CSKH bằng chat cá nhân
Ngay lúc này, doanh nghiệp cần quan tâm tới một bài toán giải quyết vấn đề bỏ sót thông tin. Chúng ta cần tính toán làm sao vừa hiệu quả nhưng cũng vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc. Với yêu cầu trên, ta có thể loại bỏ phương án bổ sung nhân lực chăm sóc khách hàng. Vậy thì phương án khác sẽ là gì?
Để đảm bảo rằng mọi thông tin đều được ghi lại đầy đủ, hãy tự động hóa chúng. INNOCOM xin được đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng độc quyền hoàn toàn mới, xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam: Zalo cá nhân tích hợp ABMS.
Khi ứng dụng Zalo cá nhân tích hợp ABMS, bạn sẽ có một kênh chat hữu hiệu cho quy trình chăm sóc khách hàng. Cùng với đó, bạn sẽ có một nguồn lưu dữ liệu thông minh, hệ thống và rõ ràng. Điểm sáng của giải pháp này là hai nền tảng sẽ tự động đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng.
Những tính năng của Zalo cá nhân tích hợp ABMS giúp giảm thiểu tình trạng bỏ sót thông tin
Zalo cá nhân tích hợp ABMS cùng những tính năng vượt trội chính là lời giải cho bài toán của bạn:
Tính năng đồng bộ hóa tin nhắn và dữ liệu ở 2 nền tảng
ABMS đồng bộ hóa tự động mọi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng tại Zalo cá nhân. Cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ được hiển thị trong phần chi tiết khách hàng, mục Xem zalo chat.
Thông tin liên lạc của khách hàng sẽ được sắp xếp tập trung tại ABMS. Màn hình sẽ hiển thị một số thông tin như tên, nội dung, thời gian nhắn. Với module này, việc quản lý thông tin sẽ nhanh chóng và dễ dàng hơn bao giờ hết.
Truy xuất thông tin khách hàng
Tại màn hình chat Zalo, bạn có thể thấy những thông tin cơ bản như tên khách hàng, số lượng đơn, yêu cầu… và một số thông tin khác. Nó sẽ giúp người tư vấn dễ dàng truy vấn tình trạng đơn hàng và yêu cầu khách hàng. Từ đó, nhân viên dễ dàng đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng nhất mong muốn của khách. Đây là một cách hiệu quả để tránh bỏ sót thông tin và gia tăng chất lượng dịch vụ.
Cập nhật thông tin, các thao tác được hoàn thành tức thì
Khi có bất kỳ thay đổi nào đến từ phía khách hàng, nhân viên có thể cập nhật dễ dàng ngay tại giao diện tích hợp hiển thị trên màn hình Zalo. Thông tin sẽ được đồng bộ hóa trên hệ thống ABMS mà không cần thao tác di chuyển từ nền tảng này qua nền tảng khác. Bỏ sót thông tin khách hàng sẽ không còn là vấn đề nữa.
Và nhiều tính năng hỗ trợ giải quyết những vấn đề xoay quanh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng khác. Xem thêm
INNOCOM luôn cố gắng thấu hiểu những khó khăn trong kinh doanh. Chúng tôi nỗ lực hằng ngày để nghiên cứu những giải pháp thiết thực nhất dành cho doanh nghiệp. Zalo cá nhân tích hợp ABMS là một trong những thành tựu lớn đó!
INNOCOM rất hân hạnh được đồng hành cùng doanh nghiệp trên con đường chinh phục thành công.
Liên hệ ngay với chúng tôi để được giải đáp thắc mắc.
© INNOCOM Technology Co., Ltd
Business Solutions – CRM Expert – Online Advertising – Website Development
[HNO] 17th Floor, VTC Online Building – 18 Tam Trinh, Minh Khai, Hai Ba Trung, Hanoi, Vietnam
[SGO] 186 No. 8 Str., Tan Thuan Dong, Dist. 7, HCMC, Vietnam
[P] (+84) 024 7300 8895 [W] innocom.vn
