Truyền thông khách hàng hiệu quả là xương sống của doanh nghiệp. Khả năng giao tiếp của doanh nghiệp có thể làm tăng thêm hoặc phá tan các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp đó. Bạn có thể có một sản phẩm, dịch vụ hoặc quảng cáo tuyệt vời, nhưng nếu bạn không thể truyền đạt những điều này cho khách hàng của mình, thì doanh thu sẽ không được cải thiện. Đặc biệt khi có rất nhiều kênh phân phối khác nhau và cách giao tiếp trên mỗi kênh cũng khác nhau thì làm sao doanh nghiệp có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng trên tất cả những kênh này? Hãy thử những cách dưới đây.
Tạo ra tiếng nói đặc trưng của doanh nghiệp
Phong cách giao tiếp và giọng nói của bạn cần nhất quán trên mọi kênh truyền thông. Điều này giúp tạo tính đặc trưng của doanh nghiệp. 86% người tiêu dùng cho rằng tính đặc trưng của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng khi xác định xem họ có ủng hộ thương hiệu đó hay không. Tất cả nội dung của bạn cần phát ra âm thanh như thể nó đến từ cùng một người, ngay cả khi không phải thế. Các doanh nghiệp thường hay có nhiều người đảm trách về nội dung của từng kênh riêng khiến phong cách không nhất quán. Cách tốt nhất để vượt qua vấn đề này là thiết lập một số quy tắc cơ bản bằng văn bản để tất cả những người làm nội dung trong công ty có thể tham khảo. Ví dụ như:
luôn đánh vần phần trăm từ thay vì sử dụng %
Viết bài ngôi thứ nhất
Luon xưng hô Tôi – bạn
Hay mọi nội dung bạn sản xuất, cho dù đó là blog, email hoặc bài đăng trên truyền thông xã hội, luôn cần phải bắt đầu bằng một trích dẫn đầy cảm hứng.
Nếu văn bản của bạn là nhất quán, nó sẽ tạo ra tính xác thực. Bằng cách đó, dù khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu trên nhiều kênh truyền thông, họ vẫn sẽ cảm thấy đang nghe cùng một tiếng nói.
Theo dõi các phản hồi từ khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy 84% người tiêu dùng mong đợi doanh nghiệp trả lời các comment của họ trong vòng 24 giờ sau khi đăng tải. Tuy nhiên điều này cũng phụ thuộc vào tùy nền tảng. Ví dụ: 72% người dùng trên Twitter mong đợi các thương hiệu phản hồi trong vòng một giờ. Như vậy tức là bạn cần phải theo dõi và đưa đến cho khách hàng những câu trả lời sớm nhất. Để họ luôn cảm thấy được lắng nghe và phục vụ.
Tuy nhiên làm thế nào bạn có thể theo dõi tất cả các bình luận ở tất cả các kênh mỗi ngày nếu doanh nghiệp không có một người chịu trách nhiệm riêng? Hãy tận dụng một số công cụ quản lý truyền thông xã hội, trong đó một số công cụ có thể thông báo cho bạn bất cứ khi nào ai đó nhận xét, phản hồi. Và bạn có thể quản lý tập trung các thông báo này trên một nền tảng thay vì phải theo dõi riêng từng kênh.
Phân loại khách hàng đăng ký nhận email marketing
Để chiến dịch tiếp thị email thành công, bạn cần đảm bảo rằng đang cung cấp nội dung có liên quan cho đúng đối tượng. Bây giờ, giả sử bạn gửi email cho khách hàng của bạn mỗi tuần một lần. Thư của bạn sẽ chỉ là một phần nhỏ trong tổng số email marketing mà khách hàng của bạn nhận được. Nếu nội dung của bạn không tăng thêm giá trị cho cuộc sống của họ, họ sẽ không tương tác. Thay vì chỉ tập trung sáng tạo nội dung, bạn có thể dành thêm công sức để phân loại những nhóm khách hàng nhận nội dung phù hợp để đem lại hiệu quả tương tác cao hơn.
Thêm hộp chat trực tuyến vào website của bạn
Trong thực tế, 73% người tiêu dùng nói trò chuyện trực tiếp là phương thức ưa thích của họ khi giao tiếp với người bán. Điều này được xếp hạng là tùy chọn hàng đầu. Dưới đây là lý do tại sao mọi người thích hộp chat trực tiếp:
Để đảm bảo việc giao tiếp trên hộp chat website hiệu quả, tư vấn viên cần được đào tạo về kiến thức, phong thái để trả lời nhanh các câu hỏi của khách và làm hài lòng khách hàng. Nếu bạn cần trợ giúp thiết lập hộp chat bạn có thể tham khảo tại đây.
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp
Gần giống như mục 1 khi bạn xác định tiếng nói riêng của thương hiệu bạn cũng nên xác định ngôn ngữ giao tiếp với khách hàng của mình. Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh mà ngôn ngữ giao tiếp cũng khác nhau. Không nhất thiết lúc nào cũng cần phải quá trịnh trọng (Vd: Quý khách hàng, rất trân trọng, …) và cũng không nên suồng sã ( Vd: đằng ấy, ok, g9…) Trong một vài trường hợp, bạn có thể soạn trước những câu chào hỏi, những nội dung trả lời, tư vấn hay những phản hồi email, Sms để thống nhất về phong cách
Rõ ràng về thông điệp thương hiệu trên cách kênh truyền thông
Tại sao bạn kinh doanh? Ngoài những lý do liên quan đến doanh thu, lợi nhuận thì thương hiệu cần có một động lực khác để hoạt động, đó chính là sứ mệnh và lý do tồn tại của doanh nghiệp. Điều này cần được thể hiện rõ ràng trong những thông điệp trên các kênh truyền thông của thương hiệu.
Dưới đây là ví dụ tuyệt vời về thông điệp thương hiệu từ giày TOMS:
Mua sản phẩm từ công ty này có nghĩa là bạn đang giúp mọi người trên phạm vi quốc tế. TOMS giúp cung cấp giày, nước sạch, nâng cao thị lực và sinh nở an toàn cho những người kém may mắn. Công ty thậm chí còn hỗ trợ một chiến dịch phòng chống nạn bắt nạt. Thông điệp này rất rõ ràng. TOMS dành hẳn một trang landing page trên website chính để chia sẻ về những gì họ đã ủng hộ và các hoạt động từ thiện của họ.
Bạn không cần phải là tổ chức phi lợi nhuận hoặc phải liên kết với một số tổ chức từ thiện để có thông điệp thương hiệu mạnh. Ví dụ: giả sử bạn có dịch vụ giao bữa ăn. Thông điệp thương hiệu của bạn có thể là giúp những người bận rộn ăn uống lành mạnh. Khi bạn có thể xác định được thông điệp thương hiệu của mình, hãy đảm bảo bạn có thể hiển thị thông điệp đó rõ ràng trên tất cả các kênh phân phối.
Xác định kênh truyền thông được ưa thích
Bạn cần phải biết được khách hàng của mình đang tương tác trên kênh truyền thông nào nhiều nhất và kênh nào hiệu quả nhất để dành nguồn lực nhiều hơn.
Ví dụ nếu nhóm khách hàng bạn đang nhắm tới là B2B thì hẳn email, website, google my business sẽ hiệu quả hơn nhiều so với kênh facebook. Nói như vậy không có nghĩa chúng ta sẽ bỏ đi những kênh không được ưa thích, vẫn cần phải có nội dung trên càng nhiều kênh truyền thông càng tốt nhưng sẽ có một số kênh được ưu tiên hơn.
